売っている商品で事故が起きたと聞いたとき、製品事故の連絡手順が決まっていない店では、連絡が後回しになります。年末の繁忙期ほど、その遅れは大きくなります。
実は、売る側にも、法律で決まった動き方があります。知った事実を、製造や輸入をした事業者へ知らせる流れです。
この記事では、製品事故の連絡手順を、重大な事故の見分け方とあわせて整理します。あわせて、自社が輸入して売る場合の立場もまとめます。
野村證券のリテール営業で全国約7,000名中1位を4度。いまは代理店開拓で中小企業の販路をつくる会社「コミッターズ」を経営しています。川口です。
製品事故の連絡手順、先に結論
先に結論です。製品事故の連絡手順は、知った日に動く順番を決めておくことです。順番は、次のとおりです。
- 知った事実を、その日のうちに記録します
- 製造や輸入をした事業者へ、速やかに知らせます
- 自社が輸入した商品なら、自社が報告する側になります
つまり、迷う時間をなくすことが、連絡手順の目的です。次に、重大な事故の見分け方から説明します。
加えて、この順番は、店の全員で共有します。受付が違う人でも、同じ順番で動けることが大事です。
なお、順番は、紙に書いて残します。頭の中だけの決め方は、忙しい日に崩れます。
知る
記録
通知
重大な事故かどうかを見分ける
まず、重大製品事故に当たるかどうかを見ます。経済産業省の案内では、火災や死亡のほか、治療に30日以上かかる負傷や病気、一酸化炭素中毒などが挙がっています。
たとえば、商品が発火した、使った人が入院した、といった知らせは、重大な事故の側に入ります。一方で、商品が壊れただけの話は、まず事実を聞き取る段階です。
なお、判断に迷う場合は、重大な側に寄せて動きます。連絡を受けた日時と、聞いた内容を、そのまま書き残します。
加えて、重大かどうかは、被害の大きさで見ます。火災や死亡は、その時点で重大な側です。けがや病気は、治療にかかる期間が目安になります。
そのため、連絡を受けた人は、まず相手の話を最後まで聞きます。途中で判断を伝えず、事実だけを聞き取る形です。聞き取った内容が、そのまま通知の材料になります。
加えて、同じ商品で似た知らせが重なる場合は、最初の知らせから重大な側で動きます。重なりは、欠陥の疑いを強める材料になります。
なお、聞き取るときは、相手の言葉をそのまま書きます。自分の言葉に置き換えると、事実がずれる場面があります。
売る側が動く順番
次に、売る側の動き方です。消費生活用製品安全法第34条では、小売販売や修理、設置工事の事業者は、重大製品事故を知ったときは、製造や輸入をした事業者へ通知するよう努める、とされています。
また、経済産業省の案内でも、販売や修理の事業者は、製造や輸入の事業者へ速やかに通知する必要がある、と説明されています。そのため、連絡先は、仕入れの書類からすぐ引ける場所に置きます。
さらに、知らせる内容は、商品の名前と型式、いつ、どこで、何が起きたかです。分からない点は、分からないと添えて送ります。
なお、通知は、電話だけで終わらせません。あとで確かめられる形で、メールや文書でも残します。電話の内容は、その日のうちにメモへ写します。
加えて、連絡先は、仕入れの担当者ではなく、会社の窓口を聞いておきます。担当が休みの日に事故が起きても、窓口なら受けてもらえます。
そのため、知らせる順番は、電話、メール、記録の順に固定します。順番が固定されると、休みの日でも同じ形で動けます。
自社が輸入して売る場合は、報告する側です
一方で、自社が輸入して売っている商品は、立場が変わります。消費生活用製品安全法第35条では、製造や輸入の事業者は、重大製品事故を知ったときは、内閣総理大臣へ報告する、とされています。
報告の期限は、経済産業省の案内では、事故を知った日から10日以内とされています。報告する先は、消費者庁です。
たとえば、年末に輸入した雑貨で事故の知らせが来た場合、通知する側ではなく、報告する側として動きます。そのため、仕入れの形ごとに、自社の立場を先に分けておきます。
加えて、輸入した商品は、仕入れ先が海外の会社でも、報告の責任は自社にあります。そのため、事故の知らせは、海外の仕入れ先への連絡と並行して進めます。
なお、報告に要る数字は、仕入れの記録から出します。輸入した数と、売った数が要るため、日ごろの記録の置き方が、そのまま報告の速さになります。
製品事故の連絡手順で迷う場面
たとえば、年末の繁忙期に、電話で事故の知らせが入る場面です。受付の担当が違う人でも、同じ順番で動ける形にしておきます。
また、お客さまへの対応と、事業者への連絡は、別の動きです。お客さまには事実を聞き取り、事業者へは記録をもとに知らせます。
なお、販売を続けるかどうかは、製造や輸入の事業者と相談して決めます。判断の材料になるのは、事故の記録です。
たとえば、お客さまから「危なかった」という段階の知らせが来る場面もあります。事故にならなかった話も、記録に残します。同じ商品で重なれば、事業者へ知らせる材料になります。
加えて、知らせが年末の休みと重なる場面もあります。休みの間の受け方を決めておくと、年明けまで連絡が止まりません。
なお、お客さまが不安になっている場合は、まず安全の確認から入ります。使い方を止めるかどうかを、その場で案内します。
記録の残し方と、年末の点検
記録は、あとから確認できる形で残します。別のサイトのポチっと雑貨店長のコラム「キッチン雑貨を売る前に、食品衛生法で確認する5手順」では、仕入れ先からの情報を「あとから確認できる手段を確保する必要がある」と書かれています。
出典：ポチっと雑貨店長「キッチン雑貨を売る前に、食品衛生法で確認する5手順」
そのため、事故の連絡を受けた記録も、仕入れの書類と同じ置き場に残します。日時、相手、内容、知らせた先を同じ表にまとめます。
また、記録の置き場は、店の担当が変わっても分かる場所にします。年末の繁忙期は、受付をする人が日替わりになる店もあります。置き場が決まっていれば、誰が受けても同じ順番で動けます。
なお、記録には、商品を特定する情報も入れます。商品の名前と型式、買った時期が分かると、事業者側の確かめが速くなります。
加えて、記録は、売った商品の記録と並べて残します。どの時期に売れた商品の話かが分かると、事業者への知らせが具体的になります。
そのため、記録の書式は、項目を先に決めた紙にします。空欄があれば、その場で聞き直せます。
さらに、年末の点検では、連絡先が今も使えるかを見ます。担当者の異動で、連絡先が古いままの店は少なくありません。
製品事故の連絡手順、今日の最初の一歩
最初の一歩は、扱っている商品の、製造や輸入をした事業者の連絡先を書き出すことです。まず、商品ごとに、知らせる先を一覧にまとめます。
さらに、その一覧は、年末の前に一度、電話がつながるか確かめます。番号が変わっている会社は、この時点で直せます。
なお、この一覧は、レジや受付の近くに置きます。連絡を受けた人が、その場で次の動きを見られる形です。
加えて、一覧は、商品を入れ替えるたびに見直します。
次に、自社が輸入している商品には、印を付けます。そして、事故の連絡を受けたときの記録の書式も、同じ紙に用意します。
この見方ができると、製品事故の連絡手順は、知った日に動ける段取りになります。年末の忙しさの中でも、その段取りが連絡の遅れを防ぎます。
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