年末商戦で家電や道具が動くと、年明けには「壊れた」「思っていた物と違う」という問い合わせが増えます。保証の比べ方は、その受け答えを分けるための物差しです。
実は、「保証」と呼ばれるものの中身は、1つではありません。法律で決まった責任と、作った側の約束と、売る側の約束が、同じ言葉で呼ばれています。
この記事では、保証の比べ方を、根拠がどこにあるかの軸で整理します。あわせて、売り場の案内を分けるときの点検項目もまとめます。
野村證券のリテール営業で全国約7,000名中1位を4度。いまは代理店開拓で中小企業の販路をつくる会社「コミッターズ」を経営しています。川口です。
保証の比べ方、先に結論
先に結論です。保証の比べ方は、長さや手厚さではなく、根拠で分けます。分け方は、次のとおりです。
- 法律の責任は、民法の契約不適合責任です
- メーカー保証は、作った側が保証書で示す約束です
- 販売店の独自保証は、売る側が独自に示す約束です
つまり、問い合わせが来たら、まず根拠のどれに当たるかを分けます。次に、軸の置き方から説明します。
保証の比べ方で使う軸は根拠です
モノ商材の仕入れや売り方についての相談は、令和の総合商社で受け付けています。 お問い合わせページからご相談ください。
まず、軸は根拠です。根拠が法律なら、約束がなくても責任の話になります。一方で、根拠が約束なら、その約束に書かれた範囲が物差しになります。
たとえば、同じ「動かない」という問い合わせでも、当てはまる根拠で、窓口も進め方も変わります。そのため、売り場の案内も、根拠ごとに分けて書く形が合います。
法律の責任は、約束がなくても発生します
まず、法律の側です。民法の第562条では、引き渡された目的物が種類、品質または数量について契約の内容に適合しないとき、買主は売主に対して、修補や代替物の引渡しなどによる履行の追完を請求できる、と定められています。
また、種類や品質の不適合については、買主がその不適合を知った時から1年以内に、その旨を売主に通知する決まりがあります。通知が遅れると、請求ができなくなるおそれがあります。
つまり、法律の責任は、保証書があるかどうかとは別の話です。なお、不適合が買主側の事情で生じた場合は、追完を請求できない扱いもあります。
ここで迷うのは、売り場の案内で、法律の責任と店の約束をどこまで分けて書くかです。その書き分け方と、年末の売り場への生かし方は、コミッターズの無料相談でお答えします。
契約の内容に合うかが物差しです
さらに、法律の責任で見るのは、届いた物が契約の内容に合っているかどうかです。商品説明や型番、数量の約束と、実物を並べて確かめる形になります。
そのため、年末の出荷では、説明文と同梱物の記録が効いてきます。実は、問い合わせの場面で最初に効くのは、保証書よりも先に、出荷時の記録です。
仮の例で見ていきます。たとえば、小さな雑貨店が、年末に加湿器を売る場面です。届いた商品の型番が説明と違っていた場合は、種類の不適合として、法律の責任の側で考える話になります。
一方で、型番は合っているのに、使い方が分からないという相談は、責任の話とは限りません。案内の不足として、説明の渡し方を見直す話になります。
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つまり、同じ問い合わせでも、契約の内容との食い違いがあるかどうかで、置く場所が変わります。そのため、受付の最初の質問は、型番と注文の控えの確認から始める形が合います。
また、建設会社へ道具を納める取引でも、物差しは同じです。発注の内容と納めた物が合っているかが先で、保証の約束は、そのあとに重なる話になります。
メーカー保証は、作った側の約束です
次に、メーカー保証です。これは、作った側が保証書などで示す約束で、対象の範囲や期間、手続きは、商品ごとに示されています。
向く場面は、約束の範囲に当たる故障や不具合です。ただし、範囲の外の使い方や、約束に書かれていない扱いは、保証書の文面で確かめる必要があります。
また、窓口は、売った店ではなく作った側になることがあります。そのため、売り場では、保証書の保管と、窓口の案内をセットで伝える形が合います。
保証書がないときの進め方
なお、問い合わせの中には、保証書が見当たらないという相談もあります。その場合は、まず購入の控えで、商品と時期を確かめます。
次に、保証書の条件に、控えで代わりになる扱いがあるかを見ます。扱いが文面にない場合は、作った側の窓口に確認する形になります。
そのため、年末の販売では、保証書を渡したかどうかも、同梱の記録に残しておきます。実は、年明けの問い合わせは、保証の中身よりも先に、この記録の有無で手間が変わります。
さらに、保証の期間の数え方も、商品ごとに文面が違います。買った日から数える形もあれば、使い始めた日から数える形もあります。そのため、売り場の案内では、自店の言葉で言い換えず、保証書の文面をそのまま案内する形が安全です。
販売店の独自保証は、店の約束です
一方で、販売店の独自保証は、売る側が自分で決めて示す約束です。範囲や期間は店ごとに違うため、案内の文面そのものが根拠になります。
別のサイトのポチっと雑貨店長（ニコニコデスク）のコラム「ネットショップの返品特約の書き方、年末商戦前の5手順」では、「返品特約とは、返品ができるかどうか」と書かれています。
出典：ポチっと雑貨店長「ネットショップの返品特約の書き方、年末商戦前の5手順」
つまり、店の約束は、書いて示した内容で決まります。返品の約束と、壊れたときの約束は、別の約束として分けて書く形が、行き違いを減らします。
なお、引き渡された商品が契約の内容に適合しない場合の責任について特約を置くときは、その内容を表示する必要がある、と消費者庁のガイドに書かれています。店の約束で、法律の責任まで消す書き方はできない点も、点検に入れておきます。
保証の比べ方を案内文に落とす書き方
モノ商材の仕入れや売り方についての相談は、令和の総合商社で受け付けています。 お問い合わせページからご相談ください。
次に、案内文の書き方です。分け方のコツは、文の主語をそろえることです。法律の責任は「法律で決まった扱い」、メーカー保証は「作った側の保証書」、店の約束は「当店の案内」という形に分けます。
たとえば、レジ横の案内に3つを同じ段落で書くと、読む人は1つの保証だと思います。段落を分けて、見出しを付けるだけでも、伝わり方は変わります。
また、通販の商品ページでも、分け方は同じです。保証の案内と返品の案内を、別の場所に出します。さらに、最終確認画面に出す内容とも、言葉をそろえておきます。
実は、年末は臨時の売り場や特設ページが増え、案内文のコピーが広がりやすい時期です。古い案内が残っていないかも、点検の行に入れておきます。
保証の比べ方、今日の最初の一歩
最初の一歩は、売り場の案内を3つに分けることです。まず、法律の責任の案内、メーカー保証の案内、店の独自保証の案内を、別々の文にします。
次に、それぞれの案内に、窓口と確かめる場所を書き添えます。そして、年末に売る商品ごとに、保証書が付くかどうかを一覧にします。
さらに、その一覧は、出荷の記録と一緒に残しておきます。なお、個別の問い合わせへの当てはめで迷う場合は、弁護士などの専門家に確認する形が確かです。
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